| Стандарты работы с покупателем – подбор 1. Принять запрос. 2. Сбор информации о запросе, аналитика рынка недвижимости и объектах в продаже по параметрам Покупателя. 3. Достижение договорённости о встрече в офисе в течение 1 дня (если клиенту неудобна встреча в течение 1 дня, назначается удобное для него время в ближайшие 2-3 дня). 4. определить предложение для клиента и действия, необходимые для подготовки к встрече (аналитика, подбор вариантов, ипотечное сопровождение и пр.) 5. В офисе специалист по продаже недвижимости проводит интервью, консультирует клиента по вопросам покупки объекта недвижимости и передаёт ему рекламные и информационные материалы, в том числе аналитический ценовой обзор. 6. Переговоры: разъяснение клиенту эксклюзивной работы, согласование комиссионного вознаграждения. Подписывается эксклюзивный договор на подбор. 7. Составление плана работы, подбор и обсуждение вариантов для просмотра. 8. Все объекты, подобранные для эксклюзивного покупателя, специалист по продаже недвижимости предварительно осматривает самостоятельно, сообщает результат покупателю и договаривается об удобном времени совместного просмотра. 9. Специалист по продаже недвижимости организует для покупателя просмотры объектов. Обязательным является подписание актов осмотра объектов. 10. После просмотра каждого объекта специалист по продаже недвижимости вносит информацию об объекте в лист просмотров. 11. Специалист по продаже недвижимости ведет от имени и в интересах покупателя все переговоры с продавцами и их представителями. |
| ПЛАН ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ 1. Выявление потребностей клиента (см чек-лист) 2. Анализ рынка и цен 3. Составление подборки: 3-4 квартиры, сравнительная характеристика, плюсы и минусы квартир, юридически проверяем объекты (для вторички) 4. Просмотр: за раз не больше 3х квартир 5. Определяемся с вариантом 6. Согласование стоимости 7. Подготовка документов 8. Сделка |
| ВОЗМОЖНЫЕ ВОПРОСЫ при подборе квартиры: Вопросы про мотивацию: · Для кого покупаете? · Для чего покупаете (для жизни или вложение денег)? Вопросы про сроки: · Сколько уже ищет? · В какие сроки нужно найти? · Почему именно такой срок? · Как быстро сможет выйти на сделку, если найдется подходящий объект? Вопросы про бюджет: · Какой бюджет закладываете? · Нужна ли парковка? · Важна ли близость к остановке? · Где вы работаете территориально? · Что более важно природа/центр? · Ходите ли вы или члены семьи в спортивный клуб? · Важно ли наличие парка рядом? · Какие объекты инфраструктуры важны? · Есть ли дети? Сколько им лет? · Где учатся? Сад, школа, ВУЗ, доп. Образование. · Есть ли пожилые люди? Вопросы про объект: · Для кого покупает, и кто именно будет жить? · Опишите объект, который ищете? · Как выглядит идеальный объект? · Первичка или вторичка? · Требования к дому: материал, капитальный ремонт? · Важен ли этаж? · Требования к ремонту? · Какие пожелания относительно комнат, давайте пройдемся по каждой. · Прихожая · С/у · Кухня · Гостиная · Спальня · Детская · Должна ли быть мебель? · Важна ли ориентация по сторонам света? · Какая планировка вам нравится больше всего? · Что является для вас ключевым фактором: Расположение/дом/ремонт/цена? Вопросы о текущей ситуации: · Где живёте сейчас? · Почему выбрали этот объект в своё время? · Что нравится там сейчас? · Есть ли что-то, почему вы оттуда не хотели бы уезжать? · Почему все-таки решили переехать? · Какие объекты смотрели уже? · Что понравилось? · Не понравилось? · Почему не купили? · Нужно ли что-то продавать? · С кем будете смотреть объекты? · Кто будет принимать решение? |
| ЧТО ВАЖНО ПОКУПАТЕЛЮ ПРИ ВЫБОРЕ НОВОСТРОЙКИ · Широкий выбор планировки, технических характеристик, отделки.· Новейшие автономные системы коммуникаций. · Современное техническое оснащение (лифт, вентиляция, связь). · Благоустроенная придомовая территория качественное обслуживание, предусматривающее уборку и поддержание порядка в подъездах. · Безопасность. · Пожарная и охранная сигнализация. · Система видеонаблюдения. · Охрана придомовой территории. · Паркинг. · Единая социальная инфраструктура. · Различные системы оплаты. · Рассрочка. · Ипотека. |
| ЧТО ВАЖНО ПОКУПАТЕЛЮ ПРИ ВЫБОРЕ НОВОСТРОЙКИ · Широкий выбор планировки, технических характеристик, отделки.· Новейшие автономные системы коммуникаций. · Современное техническое оснащение (лифт, вентиляция, связь). · Благоустроенная придомовая территория качественное обслуживание, предусматривающее уборку и поддержание порядка в подъездах. · Безопасность. · Пожарная и охранная сигнализация. · Система видеонаблюдения. · Охрана придомовой территории. · Паркинг. · Единая социальная инфраструктура. · Различные системы оплаты. · Рассрочка. · Ипотека. |
| ПРИ ПОКУПКЕ НОВОСТРОЙКИ С АН «Топаз». · Нет комиссии. (для клиента, так как платит нам застройщик); · Большой выбор по любым запросам – база новостроек в жилых комплексах во всех районах города; · Юридическая чистота сделки: проверяем каждого застройщика, работаем только с качественными объектами и надёжными застройщиками; · Юридическое сопровождение сделки (консультация юриста в сфере законодательства по составлению ДДУ); · Экспертное мнение по выбору объекта недвижимости (озвучиваем не только преимущества, но и недостатки, предоставляем аналитику рынка недвижимости, нам важно подобрать идеально подходящий объект, а не продать конкретную стройку. В этом наше преимущество перед застройщиками, которые продают только свои комплексы); · Преференции банков (уникальные предложения от банков, так как у нас с ними партнерские отношения, например ставка ниже). |
| АЛГОРИТМ РАБОТЫ ПО ПРОДАЖЕ НОВОСТРОЕК № Этап работы Описание
- каким образом устанавливать контакт с клиентом; - как грамотно выявить потребности клиента; - как грамотно выстраивать презентацию компании, своих услуг, объекта. 2 Изучение рынка и продукта На следующем вы должны досконально изучить ситуацию на рынке и продукт, который будете продавать. Это означает: - Изучить предложение на рынке от застройщиков, подрядчиков и дольщиков (расположение объектов, их характеристики, способы их покупки, цены и акции); - изучить застройщиков и регламенты работы с ними. 3 Изучение способов генерации входящего потока Изучив, что предлагать и как предлагать, необходимо найти тех, кому вы будете это предлагать. Разберитесь в способах привлечения клиентов, определите наиболее эффективные и запускайте их в работу. Регулярно анализируйте уровень входящего потока, в зависимости от выбранных вами способов регенерации. Определяйте факторы, которые влияют на него лучшим образом, корректируйте методы работы. 4 Изучение и составление скриптов для работы с входящими заявками и звонками Обеспечив входящий поток, необходимо выстроить работу с каждым образовавшимся клиентом для того, чтобы конверсия заявок в сделки была максимальной. Каждое действие должно вести к цели – назначение встречи. Цель первой встречи с клиентом – забронировать квартиру. Цель повторного контакта с клиентом – сделка. 5 Отправка подборки Изучив запросы клиента, выяснив его потребности, необходимо подобрать подходящие варианты. Сформировать подборку и сделать коммерческие предложения клиентам. Убедитесь, что клиент получил информацию, ознакомился с ней, получите комментарии. 6 Внесите клиента в CRM! Внесите клиента в CRM! Приучите себя к дисциплинированной работе, в дальнейшем это сэкономит время, убережет от неожиданных неприятных ситуаций, таких как потеря информации и несвоевременная выплата зарплаты. 7 Назначение встречи клиенту Личное знакомство и контакт с клиентом намного продуктивнее общения по переписке и по телефону. 8 Подготовка к встрече с клиентом Продумайте ход встречи, подготовьте вопросы, которые не успели обсудить, изучите объекты, условия работы по ним. 9 Встреча в офисе Действуйте по разработанному плану, устанавливайте договоренности с клиентом по дальнейшим шагам. Установите цель следующей встречи. Договоритесь о просмотре интересующих объектов. 10 Составление маршрута Грамотно продумайте маршрут. Согласуйте время посещения объектов с представителями застройщиков. Определите роли ведения презентации с менеджером отдела продаж застройщика. При необходимости заранее посетите каждый из объектов. 11 Презентация и показы объектов Проводите презентацию, получайте обратную связь от клиента, обрабатывайте возражения. Цель показа – бронь. 12 Бронирование квартиры Забронируйте квартиру, предупредите клиента о сроках бронирования. Обозначьте, что по истечении срока бронирования, квартира уже не будет закреплена за ним. Убедитесь, что корректно внесли информацию по бронированию. 13 Принятие решения о сделке Получите от клиента решение о покупке и выходе на сделку. Если оно положительное – переходите к следующему этапу. Если отрицательное – проведите дополнительную работу с клиентом, еще раз обсудите потребности и отзывы клиента о посещенных объектах. Подберите другие варианты с учетом этой информации. 14 Подготовка к сделке · Решение финансового вопроса. · Работа с оставшимися сомнениями. · Подготовка документации к сделке. 15 Сделка · Согласовать дату · Сопроводить клиента на подписание договора долевого участия · Сопроводить клиента на регистрацию сделки · Сопроводить клиента при внесении окончательного платежа Подписать с клиентом внутренние документы – акт према-передачи выполненных работ. 16 Сдача сделки и получение вознагражде-ния Сдайте архив, заполните карточку клиента, получите вознаграждение. 17 Дополнительный сервис для клиента Созвонитесь с клиентом, узнайте о ходе переезда и о впечатлениях от покупки. Хороший сервис на этой стадии – гарантия реального трафика. Дооформить документы после сделки. |
| ПРЕИМУЩЕСТВА ОФОРМЛЕНИЯ ИПОТЕКИ С ИПОТЕЧНЫМ БРОКЕРОМ АКТУАЛЬНО: · Свежая информация по программам банков;· Актуальная база документов для проведения сделки; · Наличие перечней списков документов по объектам; · Списки аккредитованных оценочных и страховых компаний; · Отработанные схемы проведения сделок в том или ином банке; · Понятные сроки и расходы. УНИКАЛЬНО: · Наличие подключенных сервисов банков – кабинетов партнеров;· Уникальные преференции от банков-партнеров и достойный сервис повышают ценность услуги специалиста по недвижимости. БЫСТРО: · Слаженная работа с банком сокращает сроки рассмотрения заявок и оформления сделок;· Брокер первым узнаёт о положительном решении по заявке и сообщает клиенту. ВЫГОДНО: · Скидки от банков – партнеров;· Оформление страховки с принятыми бонусами. ПОЧЕМУ ВАЖНО ЗАКЛЮЧАТЬ ДОГОВОР НА ИПОТЕЧНУЮ УСЛУГУ? · Готовность клиента к последующей сделке и заинтересованность в конечном результате;· Бесплатная услуга не ценится! · Законность взаимодействия и защищенности для обеих сторон; · Это обязательное условие компании «Городская служба недвижимости» для продолжения работы с клиентом! Соблюдайте регламент! ПРЕИМУЩЕСТВО ДОГОВОРА ДЛЯ КЛИЕНТА: · Защищенность персональных данных;· Заинтересованность компании в результате; · Предоставление преференций: скидки от банков и страховых компаний; · Сокращенные сроки рассмотрения заявки; · Лояльность банков партнеров; дистанционная подача документов; · Приоритет – удобство и выгода клиента. |
| 13 приемов Активного слушания покупателя с целью развития диалога |
| Пример. Семья из 3-х человек. Мама наиболее активна. Она обратилась по телефону. Менеджер предложил прийти вместе м мужем, но недостаточно аргументировал и не был настойчив. На первый визит пришла мама, благодаря профессионализму в определении персональных требований, мама стала доверять АН «ТОПАЗ» и согласилась на следующий визит привести папу для совместного просмотра 3-х вариантов под ее персональные требования. Пример персональных требований семьи. Папа 39 лет (руководитель), Мама 36 лет (преподаватель), Сын 12 лет (школьник). Задачи: Папа:
1. Новая квартира ожидалась, как важнейшая часть жизни семьи. Новая квартира в новом доме, вместо старой двушки в старом, на окраине, доставшаяся от бабушки. С самого начала старая квартира воспринималась, как временная, морально устаревшая. Последние 2 года как не соответствующая материальному и социальному положению. 2. Выполнить просьбу ребенка. Сын:
Критерии выбора: Папа:
Критерии выбора с учетом значимости ранга, итого:
2.6 Проверьте качество выполненной вами предварительной работы. Понятны ли вам следующие персональные требования потенциального покупателя (задачи, критерии). 2.7 Понятны ли Вам связи между параметрами квартиры и пользовательскими задачами семьи, критериями выбора и ценностями? 2.8 Определите степень понимания персональных требований покупателя к покупке: - как показать покупателю комплекс и квартиры, чтобы ценность предложения для него была очевидна и интерес усилился и, как минимум, сохранился? 2.9 Проверьте насколько покупатель Вам доверяет? Достаточная ли это степень доверия, чтобы ваша демонстрация была принята покупателем? Если есть сомнения, выполните прием «Что еще?». - Предложите покупателю еще раз проговорить его интересы и требования, задачи и критерии выбора. - Выслушайте сказанное им внимательно - Повторите сказанное им слово в слово. - Уточните, что еще для него важно. 2.10 Договориться с собеседником, который сейчас с вами в офисе о том, что после просмотра он делиться с вами своим впечатлением, здесь же в офисе, а вы напоите его горячим чаем или кофе. Возможно покупатель так разговориться после просмотра по дороге, что расскажет вам все свои впечатления и откажется заходить в офис. Просчитайте такой исход и продумайте каким образом продолжить отношения с клиентом. 2.11 Вместе с покупателем и его родственником направиться к комплексу, который выбрали для проведения демонстрации комплекса и квартиры. Настроиться, внутренне на прием и запоминание информации от покупателя в диалоге во время демонстрации объекта. |
| Демонстрация комплекса и квартиры. Демонстрация комплекса и квартир, соответствующих желаниям и критериям покупателя. Во время похода к комплексам и квартирам, поддерживая разговор с покупателем и его родственником, уходить от прямых ответов на вопросы покупателю. Ответ давать в форме отсылки на обсуждение после просмотра. Прием: На цену влияют 5 факторов: - Разные стороны света; - Выбор планировки; - Выбор этажа; - Площадь квартиры; - Выбор срока сдачи объекта. - Статус комплекса - Локация (близость к центру города) После просмотра 2-х комнатной квартиры, возможно, у вас появятся новые желания, вам станут понятнее важные для вас и вашей семьи параметры квартиры. 3.1.2 Записывать в блокнот вопросы покупателя и родственника, тем самым настраивая их ожидания на беседу в офисе после просмотра. 3.1.3 Во время похода из офиса к комплексу и квартирам, глубже познакомиться с родственником покупателя (им может быть и приглашенный эксперт, и знакомый покупателя). Важно установить с ним добрые отношения в процессе понимания его роли в этом просмотре, его критериев выбора. Также важно определить или, как минимум, предположить, конфликт интересов и содержание различий в оценке комплекса и квартир. 3.1.4 В демонстрации важно обратить особое внимание покупателя на то, что удалось определить, как сферу его ценностных интересов. Профессиональный формат фокусировки внимания покупателя на ценностях комплекса и квартир. 3.1.5 Демонстрация состоит из последовательного показа параметров и объяснения ценности этих параметров, а не убеждение. Убеждать покупателя нужно будет после того, как менеджер сделает ему персональное предложение. Как правило, после просмотра 3-4 квартир, после обсуждения впечатления покупателя и его спутника в офисе продаж. 1.1 Заинтересованное уточнение интересов покупателя. 3.2.1. В ходе демонстрации менеджеру важно постепенно уточнить потребностную карту покупателя. А именно, глубже, точнее понять сегодняшние цели ценности, интересы, проблемы, задачи, желания покупателя: 1. Обозначить ключевые вопросы покупку с точки зрения покупателя. 2. Сформулировать ответы на эти ключевые вопросы покупки, которые предоставляет комплекс и квартира. 3.2.2. Часть ключевых вопросов покупателя и его спутника можно получить в ходе общения с ними. Другую часть нужно получить, наблюдая за реакциями покупателя и его спутника во время демонстрации параметров комплекса и квартир, по невербальным реакциям и откликам: приближение корпуса тела, заинтересованное выражение глаз, интонация голоса, остановки и желание побыть больше времени в той или иной части комплекса или квартиры, вопросы, заданные по конкретным параметрам. Реакции покупателя не дают информации в чистом виде. Нужна синхронная интерпретация этих реакций. Но, трудность в том, что не все менеджеры способны правильно интерпретировать поведение покупателей. Спросить легче, чем заглянуть в чужую голову. Очень важно не упустить возможность получить ключевую информацию для покупки. 3.2.3 Заинтересованность, эмоциональная отзывчивость, внимательность и вежливость – главные помощники менеджера в ходе демонстрации. Нужно дополучить ту информацию, которая не была получена на предыдущих этапах. Ошибки этого этапа:
|
| Параметры, полезности и ценности. Демонстрация комплекса и квартиры эффективна, когда она отвечает сегодняшним интересам и ценностям покупателя.Демонстрация вызывает желание, в той степени, в какой степени отвечает персональным требованиям и интересам покупателя, как костюм на примерке под фигуру конкретного Заказчика. ЦЕЛЬ ДЕМОНСТРАЦИИ КОМПЛЕКСА И КВАРТИРЫ – ВЫЗВАТЬ ЖЕЛАНИЯ И ПОКУПАТЕЛЯ «ОБЛАДАТЬ КВАРТИРОЙ» или «ЖИТЬ ЗДЕСЬ» Демонстрация должна перевести покупателя из безразличного состояния по отношению к комплексу и квартирам в заинтересованное состояние и позитивное отношение.Позитивные эмоции и интерес возникают у покупателя, когда разговор с ним ведется на языке его ценностей, интересов и желаний. Параметры – это факты и технические, метрические характеристики комплекса и квартир. Полезности – показывают, как комплекс и квартира может использоваться покупателем. Ценности – показывают, как комплекс и квартира удовлетворяют потребности покупателя. Клиент покупает ценности. Они являются результатом решения различных проблем и задач. «Не продавай мышеловку, а продавай отсутствие мышей». Профессиональная задача продавца заключается в том, чтобы установить связи между определенными ценностями, интересами, проблемами, задачами, желаниями покупателя, с одной стороны, и параметрами комплекса и квартиры с другой стороны. Техника ответа на возражения. Залогом успеха работы с возражениями является способность понять позицию и логику клиента. Принятие точки зрения покупателя необходимое условие убеждения на этом этапе. Иначе ваши ответы на возражения превратятся в спор и соперничество.Принятие точки зрения покупателя – не то же самое, что молчаливое согласие. Нужна работа принятия и понимания. Сначала согласитесь с тем, с чем можно согласиться, а уже потом убеждайте его в соответствие с вашим предположение о задачах и критериях покупателя. Относитесь к возражениям покупателя, как к временным трудностям, чтобы увидеть и понять всю полноту информации относительно вашего предложения. Даже если эта задержка появляется у покупателя в форме агрессии. С возражением не боритесь, а работайте. 5 этапов работы с возражениями.
2. «Я согласна, что подъезд ближе к лесу даст Вам прекрасный вид из окна, а это значимо для Вас…» 3. «Полностью поддерживаю Ваше желание убедиться в стоимости продукта…» Уточняющие вопросы. Вы задаете вопросы, которые позволяют уточнить суть возражения. Например, ответ на типичное возражение «Это слишком дорого»:
Конкретный ответ. Прямой ответ по сути возражения.Отработка возражений. Финансовые возражения.
1. Бумеранг 2. Метафоры, аналогии 3. Эмоциональный способ 4. Ссылки на нормы 5. Сдвиг в прошлое\будущее 6. Повторение и смягчение 7. Смена роли клиента 8. Подмена или разделение возражения на части. 9. Игровая провокация 10. Логический способ. Аргументация. 11. Поговорки, пословицы, изречения цитаты. Слушать покупателя и передавать ему понимание. Получить согласие сразу почти никогда не удается. Услышав ваше понимание, покупатель или его спутник добавит к сказанному еще впечатления и вопросы. Профессиональный менеджер проходит несколько этапов, слушая и передавая обновленное понимание, собирая картину в целое. |
| 1.1. Персональное предложение о покупке. 1.2.1. Сформулировать покупателю персональное предложение о покупке.1.2.2. Выслушать точку зрения покупателя во всей полноте и оценить его ответ: - в целом устраивает, но есть условия, которые вызывают сомнения - в целом не устраивает, но есть некоторые преимущества перед другими предложениями. Если получен ответ -2-, переходите к новому определению интересов и требований покупателя к квартире. Если получен ответ -1-, переходите к этапу «Работа с возражениями. 1.3 Работа с возражениями. 1.3.1. Получить согласие покупателя со всеми возражениями.1.3.2. Важно услышать все возражения, при решении которых сделка состоится. 1.3.3. Отвечайте на возражения уверенно. 1.3.4. Подводите письменный итог переговоров в виде итогового листа, содержащего оценку покупателем рассмотренного предложения о покупке квартиры. 1.3.5. Итоговое предложение передать покупателю для обсуждения оного с членами семьи. 1.3.6. Копию итогового предложения оставить в СRM – системе, что поможет возобновить информацию при продолжении переговоров. 1.4 Завершение сделки. 1.4.1 После положительного решения о покупке квартиры, обсудить конкретные шаги покупателя и менеджера для оформления всех необходимых документов.1.4.2 Поздравить счастливого обладателя квартиры. |
| Потребностный профиль – требования жизненной ситуации покупателя, типичные причины, двигающие покупателя к покупке. Работая с потребностным профилем покупателя, продавец помогает покупателю осознать требования, техническое задание покупки квартиры.Зная потребностный профиль данного покупателя, продавец может влиять на мотивацию конкретной покупки.
Ценностные категории – критерии принятия решения о покупке. Определяя критерии принятия решения покупателя, продавец помогает ему определить нужную квартиру для покупки.Зная критерии принятия решения данного покупателя, продавец может влиять на мотивацию конкретной покупки. Ценностная категория БЕЗОПАСНОСТЬ.
|